¿Cómo pueden las aseguradoras mejorar la experiencia del usuario?

En los últimos años, las empresas aseguradoras se han enfocado en mejorar la experiencia de sus clientes. Poco antes del brote del COVID-19, los CEOs del sector habían manifestado que mejorar la experiencia del consumidor era la mayor oportunidad de crecimiento de cara al 2020. La repentina aparición de la pandemia ha acelerado esa prioridad en dos maneras: enfatizando la necesidad de interacciones digitales, ya sea con el consumidor o clientes comerciales; y requiriendo un acercamiento más humano en esas interacciones.

Hoy más que nunca, los clientes y las empresas de seguros se necesitan entre sí. Las personas se mantienen leales a marcas que conocen y en las que confían, mientras que las aseguradoras se centran en retener clientes ofreciéndoles diferentes beneficios, como servicios adicionales o mayor cobertura. Los centros de atención al cliente suelen colapsar en tiempos de alto estrés y la pandemia solo ha intensificado ese escenario.

En tiempos como este, las personas buscan sentirse seguras y proteger a sus seres queridos; y necesitan que las empresas en las que confían cumplan con sus promesas. Esta es una oportunidad para que las aseguradoras muestren empatía, confianza e interés en cada una de las interacciones con clientes. Sin embargo, para lograrlo se necesitará de mucha atención táctica y estratégica.

La salud del cliente debe ser una prioridad: Cuando hablamos de experiencia del cliente, la confianza en el ingrediente elemental; pero esto no se construye de la noche a la mañana. Es producto de una relación que se nutre en el tiempo, mediante los puntos de contacto, el marketing de la marca, las interacciones con los agentes y en las diferentes plataformas que ofrece la empresa. Los clientes querrán tener seguridad absoluta, aunque no siempre es así, puesto que el COVID-19 no es parte de la cobertura original (desde hace algunos meses varias empresas aseguradoras ofrecen cobertura en el Perú).

Las demandas del cliente pueden cumplirse de una manera más eficiente, digital y moderna, con un trato sensible por parte del personal. Desde el primer contacto hasta el momento del pago, la experiencia debe ser llevadera, fácil de entender y cumplir siempre con las expectativas del cliente.

Ayudar a los clientes B2B a estabilizarse: Muchas pequeñas y medianas empresas han sido gravemente afectadas por la pandemia; y están luchando por encontrar equilibrio y buscan personas con experiencia en gestión de riesgos. Su experiencia en diferentes industrias ha sido un punto fuerte de venta para las aseguradoras; y ahora es el momento de que demuestren su valor para beneficio del negocio, de sus clientes y de la economía local a largo plazo.

La experiencia de las aseguradoras puede ayudar a los clientes a estabilizar sus operaciones. Por ejemplo, si una aseguradora ofrece sus servicios a varios restaurantes en una región determinada, los agentes pueden ayudar a los propietarios a planificar el futuro proporcionando información valiosa sobre las amenazas, oportunidades y tendencias que enfrentan. Los agentes también pueden orientarlos en temas como medidas de salud y seguridad que, si son incorporadas por la empresa, podrían incluso prevenir un incidente y la necesidad de presentar un reclamo. Una relación de confianza con clientes comerciales basada en la atención al cliente y que se extiende más allá de la política probablemente durará más que la pandemia.

Pasar de un enfoque transaccional a uno de soporte general: Para las aseguradoras, los puntos de contacto con los clientes son parte de un enfoque comercial transaccional más amplio. Las empresas pueden ayudar al cambio de percepción del seguro como un “mal necesario”, pasando de un modelo basado en incidentes a uno que respalde un ecosistema más amplio de vida y necesidades comerciales.

Las aseguradoras pueden comenzar haciendo de su marca un sinónimo de cuidado, en todos los niveles. Pueden aprovechar ese atributo al reconfigurar su oferta como una que vele por un ecosistema que ayude a los clientes a vivir la vida que aspiran tener.

La pandemia también presenta una oportunidad para tomar acciones tácticas proactivas, como reembolsar las primas de automóviles debido a que menos personas utilizan su vehículo, o eliminar los deducibles para las personas directamente afectadas por COVID-19. Estas acciones no solo demuestran un cuidado genuino y empatía, sino que también pueden ayudar a las aseguradoras a mostrar liderazgo y adelantarse a la curva regulatoria.

Integrar a la marca y su propósito en todo lo que hace el negocio: La pandemia ha hecho notar el importante rol que desempeña la industria de seguros ante este tipo de desastres; y las expectativas de la sociedad son altas. La postura ambiental, social y de gestión percibida de una empresa se considera cada vez más como parte de los atributos fundamentales de la marca. Sin embargo, las aseguradoras suelen subestimar ese aspecto cuando piensan cómo ofrecer una experiencia positiva.

Para tener éxito, las aseguradoras deben construir un mensaje profundo con un propósito basado en: la protección, cuidado, empatía, apoyo y confianza hacia el cliente. Este mensaje debe atravesar todos los niveles de servicios, desde el consumidor hasta la fuerza de trabajo.

Invertir en la experiencia del trabajador para cumplir la promesa de la marca: Una experiencia positiva para el cliente es imposible sin una experiencia igualmente positiva para los empleados. Así, los agentes se centrarán completamente en el cliente y tendrán las herramientas para abordar las necesidades de manera rápida y sin problemas. Personalizar el tablero de los agentes, rediseñar los flujos de trabajo y proporcionar a los trabajadores de primera línea capacitación e incentivos son algunas de las formas en que las aseguradoras optimizan las experiencias de los empleados para que puedan representar bien a la marca y servir a los clientes de manera eficiente.

Las experiencias de los empleados y los clientes van de la mano y su impacto se puede medir mediante el “retorno de la experiencia” (ROX). El concepto ROX defiende que la conexión sistemática de la experiencia del cliente, el empleado y el líder impulsará y amplificará el valor para el negocio.

Cuando se trata de la experiencia, ¿las aseguradoras están cumpliendo su propósito?

COVID-19 ha dado a conocer las vulnerabilidades y los puntos de estrés de los consumidores, clientes comerciales, aseguradoras y sus empleados. Además, resalta los cambios y reformas necesarias para la industria, muchas de las cuales se han retrasado mucho. Al enfocarse en las cinco áreas clave mencionadas las aseguradoras pueden convertir a esta crisis global en la tan ansiada oportunidad de rediseñar sus operaciones en torno al activo más importante de todos: los clientes.

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