Cinco pasos para convertir una crisis corporativa en una oportunidad

 

Las crisis siempre han existido en las empresas. Sin embargo, el nivel de exposición actualmente es mucho mayor, por lo que el efecto de cualquier shock en la compañía se multiplica. Escándalos por casos de corrupción, contaminación ambiental, fuga de información, etc. Todos son problemas que vemos semana tras semana en los medios de comunicación. ¿Cómo se sobrevive a una crisis? O, mejor aún, ¿cómo se transforma en una oportunidad?

En general, podemos encontrar dos tipos de shock: los incidentes y las crisis. En el primer caso, las operaciones pueden verse interrumpidas, usualmente, por accidentes o desastres naturales; y las compañías no suelen ser señaladas como responsables por lo ocurrido –excepto, claro está, que la situación se maneje de forma ineficiente. Un incidente mal manejado puede escalar y convertirse en una crisis que amenace la viabilidad de la organización.

Las crisis pueden generarse en cualquier lugar, en cualquier momento y por un sinfín de razones. Usualmente son detonadas por factores significativos, internos o externos, y tienen un gran impacto en la empresa: interrumpen procesos y generan daño reputacional. Es decir, los efectos pueden ser catastróficos en la marca, el personal y todos los stakeholders.

No obstante, toda crisis ofrece también una oportunidad y, de ser bien manejada, permite que las empresas sean cada vez menos menos frágiles ante este tipo de situación. En el reporte Emerging stronger, PwC señala cinco pasos que toda compañía debe seguir para salir mucho más fuerte después de una crisis:

1. Prepara a tus equipos para que estén listos cuando llegue una crisis: si no tienes un plan de manejo de crisis, arma uno. Si ya tienes uno, pon en práctica estos consejos:

  • Haz una evaluación del plan de manejo de crisis.
  • Mejora y actualiza los planes existentes
  • Capacita a las personas encargadas de su ejecución.
  • Pon a prueba el plan.

2. Asegúrate que la recolección de hechos es objetiva, rápida y rigurosa: ante una crisis, la información es poder. Es necesario responder preguntas como ¿qué pasó? ¿Cuándo? ¿Cómo pudo prevenirse? ¿Qué acciones contribuyeron a que el hecho ocurra? ¿Cuál es el estado actual de la crisis para poder tomar decisiones estratégicas rápidamente? No obstante, llegar a las respuestas no será sencillo. Establecer estos hechos implica una mirada dura, fría y objetiva dentro del negocio.
Una vez se logre responder estas interrogantes, también se hace urgente estar consciente de la información que aún no se tiene. Acepta esos vacíos y trabaja por conocer todas las respuestas, solo así evitarás que el evento se repita.

3. Permite la colaboración entre partes: hay tres participantes clave en toda situación de crisis. Primero, el equipo de relaciones públicas y comunicaciones –responsable de desarrollar y entregar el mensaje de la empresa, tanto interna como externamente. Segundo, el equipo legal –que analizan el riesgo al que está expuesta la compañía y aconseja respecto a cuáles son las respuestas adecuadas. Y tercero, el equipo de operaciones, que esencialmente se encarga de todo lo demás –incluyendo el recojo de información que los otros dos equipos necesitan para hacer su trabajo. Si bien estos equipos están acostumbrados a trabajar de forma aislada en el día a día, es fundamental que aprendan a colaborar entre sí, no solo para resolver la crisis del momento, sino ser capaces de ver el horizonte.

4. Comunícate de forma auténtica con todas las partes interesadas, respetando los valores de tu marca: el mensaje que la compañía envía durante una crisis debe ser auténtico. Esto se refiere a que todo lo que la empresa diga y haga debe estar pensado de acuerdo a los valores de la empresa y a los stakeholders –todas las partes interesadas, no solo un grupo en particular. Otro factor clave es quién actúa como la cara de la organización durante la crisis. Una organización liderada por alguien con marca personal fuerte responde mejor ante este tipo de situación. 

5. Aprende de los errores y actúa sobre ese aprendizaje: luego de una crisis, muchas organizaciones pueden verse tentadas a poner todo en el pasado y no mirar atrás. No obstante, ese es un grave error. Para emerger más fuerte, es necesario aprender en base a dos aspectos: la raíz de la crisis y cómo actuar de manera más eficiente en el futuro. Este aprendizaje debe venir desde los líderes de la organización. Si ellos están dispuestos a asumir los errores que dieron lugar al evento, sentarán la base para que en todos los niveles se adopte el mismo tono y se evite caer en las mismas actitudes en el futuro.

Finalmente, no olvidemos que en un mundo interconectado como este en el que vivimos, ninguna compañía es inmune a una crisis. La pregunta no es si ocurrirá, sino cuándo. De ahí que lo más inteligente sea estar listo y equipado para salir victorioso.

¿Quieres saber más? Revisa el reporte completo aquí.

 

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