¿Cómo alcanzar la productividad en el sector financiero?

Por Marcos Leite, socio líder de Servicios Financieros de PwC.

Las nuevas tendencias del mercado han generado grandes cambios en el sector de los servicios financieros. Las modificaciones regulatorias, el aumento de requerimientos de capital y la proliferación de las fintech ejercen cada vez mayor presión sobre las instituciones financieras.

Si bien la respuesta inicial es reducir gastos y personal, a través de la automatización y el uso de tecnología, se necesita hacer más para lograr sostenibilidad a largo plazo. Por ello, los esfuerzos ahora deben enfocarse en mejorar la productividad.

Un reciente estudio de PwC identifica seis áreas principales en las que las instituciones de servicios financieros están enfocando sus esfuerzos en ese sentido: 1) Comprender mejor la fuerza laboral; 2) Reconfigurar las funciones de los encargados de guiar el cambio en la empresa; 3) Abrazar las economías de plataforma; 4) Mejorar las habilidades digitales del personal; 5) Traer una mentalidad ágil a la cultura de la empresa; y 6) Dominar el trabajo digital.

En cuanto a la primera área, según PwC, solo un 27% de empresas monitorea las actividades de los trabajadores y el tiempo que dedican a cada una de ellas; y la diferencia con aquellos que no realizan ningún tipo de seguimiento es una mejora del 41% en la productividad. Esto se vuelve crucial al momento de pasar al segundo punto, ya que más del 41% de las empresas participantes de dicho estudio gasta alrededor de 20% de su presupuesto en transformar la institución. ¿Cómo llevar a cabo un proceso de cambio exitoso cuando no se tienen claras las funciones de los involucrados?

El tercer punto se relaciona con una evolución en lo que entendemos por capital. Actualmente existen tres formas nuevas de capital, cruciales si se quiere generar valor y base, además, del éxito de empresas como Uber o Airbnb, entre otras, incluidas las fintech. El primero es el capital de comportamiento, que se obtiene a través del seguimiento o monitoreo de algunas actividades –la frecuencia con la que alguien toma un taxi para ir a trabajar, por ejemplo-. El segundo tipo es el capital cognitivo, inherente a los algoritmos que permiten el funcionamiento de este tipo de iniciativas; y el tercero es el capital del network, referido a la conexión entre persona y máquina que toda empresa debe desarrollar. El vínculo entre la información, los algoritmos correctos y la practicidad de la digitalización permite que una empresa ofrezca soluciones “a medida” a las necesidades de un consumidor, ahorrando costos y ampliando la cartera de clientes.

Las tres últimas áreas señaladas se relacionan entre sí. La digitalización es un aspecto clave si se quiere mejorar la productividad, por lo que se necesita capacitación constante para garantizar que los colaboradores están actualizados en tecnología y en las formas más eficientes de desarrollar su trabajo. Sin embargo, de acuerdo a la última encuesta de PwC a los principales CEO del mundo, un 75% siente que hay un desnivel de capacidades digitales en la industria.

Dominar el trabajo digital no solo depende de la pericia técnica o tecnológica, sino también de desarrollar habilidades blandas como la creatividad, inteligencia emocional o adaptabilidad, de manera que la innovación constante no sea problema sino parte de la cultura organizacional. Sin duda, trabajar de manera exitosa en las áreas mencionadas genera una gran oportunidad para las empresas, pero, a su vez, su implementación no es un proceso sencillo, pues cambiar la conducta humana siempre resulta complicado y, en algunos casos, incluso incómodo. He ahí el reto de las empresas financieras o, mejor dicho, de cualquier tipo de organización.