¿Cómo automatizar tareas de manera exitosa?

 

Diariamente, miles de trabajadores invierten horas de su jornada laboral en actividades operativas. Acciones que, si bien son necesarias, no permiten que las personas exploten todo su talento para generar valor para la empresa. Martín Grimaldo, gerente de Consultoría de Negocios de PwC, explica cómo la robotización de procesos (RPA) puede servir no solo para reducir tiempo y costos sino también como una manera de liberar talento y retenerlo.

¿Qué es RPA y cómo puede beneficiar a las empresas?

La RPA, o robotización de procesos, replica las actividades de una persona, automatizando una serie de procesos en una computadora. Mucha de la actividad manual que se realiza diariamente en las compañías puede ser ejecutada por una computadora o robot y automatizarla genera distintos beneficios. El más simple se relaciona con la reducción de horas que los trabajadores invierten en labores operativas. Esto no solo permite reducir costos, sino también impacta positivamente en el talento, ya que los trabajadores pueden dedicar su tiempo a actividades que generen mayor valor para la empresa, como el análisis o la mejora continua de procesos.

Por otro lado, un robot es mucho más rápido que una persona, indiscutiblemente, y puede trabajar hasta 24 horas al día. Por ejemplo, si una empresa se demora actualmente tres días en facturar, con el robot puede hacerlo en solo un día. Esto impactaría directamente el flujo de caja. Adicionalmente, una computadora reduce el margen de error. Una persona podría equivocarse al digitar información y generar un impacto bastante fuerte, incluso una multa. Al automatizar el proceso, uno se asegura que se realicen validaciones y se siga determinado estándar. Como beneficio adicional, un robot genera indicadores, KPIs, por lo que durante la ejecución se podría tener alertas que faciliten actuar en el momento oportuno.

Finalmente, hay un tema de escalabilidad. Si el nivel de operaciones de una compañía crece, al tener algunos procesos robotizados, este crecimiento no se traduciría en un aumento del headcount. Es decir, se puede manejar la fluctuación del volumen de operaciones sin la necesidad de contratar y/o reducir personal.

¿Cuál es el nivel de implementación de RPA en las compañías peruanas?

Hay una mayor acogida en el sector de servicios financieros, específicamente banca y seguros, por ser industrias con gran volumen de transacciones y operaciones. En otro tipo de compañías, el nivel de implementación es más o menos equitativo y se enfoca principalmente en procesos de back office.

¿Cuál es el principal desafío?

El mayor desafío es la cultura de la organización. Muchas veces la gente es reacia a aceptar esta tecnología, tal vez porque siente que puede representar un peligro para su puesto de trabajo. Por eso es muy importante cómo se comunica un programa de RPA a los trabajadores. Nosotros hacemos énfasis en que este representa una ayuda más que una competencia. Quizá podríamos hacer una comparación con la computadora. Cuando las empresas empezaron a usarlas también se pensaba que iban a reemplazar a las personas, y hoy vemos que es todo lo contrario, son principalmente una herramienta.

Pero, ¿cómo hacer con las personas cuyas funciones son estandarizables y operativas?

Es básico que haya un cambio en el perfil y la forma de pensar. Vemos en el día a día que hay personas que han estudiado una maestría en finanzas y están registrando facturas. Se está desperdiciando talento y tal vez no porque la empresa no lo haya detectado, sino porque las necesidades del día a día consumen las horas de las personas. Al tener mayor control del tiempo, se podrá desarrollar el talento, utilizarlo para otras actividades y retener a los trabajadores, ya que muchos cambian de trabajo al no sentir autorrealización en su labor diaria.

El analista financiero del futuro, por ejemplo, no va a ser una persona que dedica gran parte del día a digitar información, sino alguien dedicado al análisis. Es importante adoptar este cambio o gestionarlo de forma sistemática, a través de programas de capacitación, entrenamiento continuo del personal y cambio en los criterios de selección de talento. Además, como parte de un programa de implementación de RPA, se tiene que redefinir los roles de trabajo. Definitivamente habrá un impacto en la estructura organizacional, y es importante incluir estos nuevos aspectos en los roles y responsabilidades de la empresa.

La RPA es un primer paso dentro del proceso de digitalización, ¿qué otros aspectos deberían priorizarse?

Definitivamente es un primer paso continuo en el camino de la digitalización. Sin embargo, antes de comenzar con RPA, como con cualquier tecnología, es importante tener un norte que esté alineado a la estrategia y objetivos del negocio. Es decir, la RPA no puede ser solo una iniciativa individual. Debe ser parte de la estrategia de transformación digital. Esta visión permitirá impactar diversos aspectos, como la cultura, la eficiencia de procesos y la mejora de habilidades de los trabajadores. De esta manera se podrá obtener mayores beneficios para los stakeholders de la empresa.

¿Cómo la combinación de RPA y machine learning puede facilitar el camino de la empresa en la implementación de otro tipo de tecnologías como la inteligencia artificial (IA)?

RPA es el primer paso en el camino de automatización, el cual pasa por machine learning antes de terminar en IA. Luego de ese primer paso, uno puede adaptar nuevas tecnologías. Se puede tener robots más inteligentes a través del machine learning o deep learning. Esto significa que la lógica no estaría basada en reglas declarativas, sino que el robot sería capaz de aprender en base a la experiencia y patrones. Este proceso de enseñanza permite que el funcionamiento del robot sea más sofisticado. Si a esto le agregamos la programación neurolingüística, el resultado se acercaría más a lo que es la IA.

En cuanto a la evolución de esta tecnología, ¿cuál es la diferencia entre RPA y automatización cognitiva?

Un RPA es más limitado porque tiene funcionalidades cognitivas muy básicas. Sin embargo, está en un proceso constante de evolución y va adquiriendo habilidades para poder entender en base a modelos de aprendizaje, lo que es escuchar a una persona y poder dar una respuesta. Es decir, se trata de un tema de evolución y ahora vemos cómo cada vez se van incorporando nuevas funcionalidades cognitivas.

En conclusión, si una empresa está interesada en invertir en este tipo de tecnologías debería empezar con RPA.

Implementar una tecnología muy sofisticada como IA, a menos que sea una actividad muy específica como un chatbot, es complejo. En ese sentido, lo recomendable es que empiecen a automatizar sus procesos con la tecnología RPA, y que a partir de ahí vayan incluyendo otras funcionalidades de tecnologías más complejas que se acerquen a la IA. Por ejemplo, pensemos en un proceso financiero contable, como la conciliación de cobranzas. Uno puede aplicar una serie de reglas para que un robot pueda entender contra qué abonos se compensan determinadas facturas. Esto se puede hacer de una forma lógica y después, en un siguiente nivel, se puede aplicar machine learning para que el robot aprenda en base a experiencias pasadas. Luego, en una tercera fase, se puede incluir una funcionalidad de voz para que el robot llame al cliente, que este haga un análisis y el robot pueda entender la respuesta. Esta última etapa es realmente compleja, razón por la que se recomienda el periodo de transición.

¿El costo de implementación limita a las empresas?

El costo es manejable y dependerá de lo que se desee automatizar y de la industria. Se debe apuntar a procesos o actividades cuya automatización tenga sentido económico, por el volumen. Es decir, es cuestión de analizar qué beneficios trae y cuáles son los objetivos. Por ejemplo, si se trata de un B2C y es clave tener un cara a cara con el cliente, como podría ser un banco, probablemente puedas invertir en un software de IA para aprobación de créditos o fraude, mientras en otra industria este tipo de inversión no sea tan crítica.

Finalmente, ¿qué deberían tomar en cuenta quienes quieran implementar esta tecnología de forma exitosa?

Para que un programa de RPA funcione, debe estar alineado con la cultura de la empresa y el planeamiento estratégico. Si tecnología, procesos y cultura no están alineados, es probable que la iniciativa fracase. Si la gente no está lista para adoptar este tipo de tecnología, la automatización se hará mucho más difícil.