¿Cómo gestionar la cultura para mejorar el desempeño de una organización?

 

La cultura de una organización es fundamental. Es lo que definirá a la marca, trabajadores y objetivos; aquello que guiará las decisiones y determinará el apetito de riesgo. Angela Alvarez, gerente senior de Consultoría de Negocios, nos explica un poco más sobre la importancia de una adecuada gestión de la cultura organizacional en una época de cambio constante y de redefinición de objetivos como consecuencia de la transformación digital.

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¿Qué impacto tiene la cultura de una organización en su desempeño?

La cultura es un factor clave y diferencial en el desempeño de cualquier organización. Actualmente tanto los procesos como los sistemas son muy fáciles de replicar como modelo operativo. Lo que hará la diferencia entre un negocio y otro será la cultura, es decir cómo se hacen las cosas en cada una de las organizaciones.

¿Es necesario modificar la cultura? De ser así, ¿cómo puede hacerse? 

La cultura se modifica en función a la estrategia del negocio, ya sea que haya una fusión, o una visión de futuro diferente. En esos casos es necesario alinear la conducta de los colaboradores para alcanzar los nuevos objetivos. ¿Cómo lograrlo? Es un trabajo conjunto, un esfuerzo de toda la organización para modificar la conducta diaria de los colaboradores hacia esta nueva cultura. Se debe ser muy coherente y consistente respecto a lo que se espera de los trabajadores, como contar con el soporte de todos los procesos y sistemas, para asegurar que la cultura de la organización cambie. No es algo que se consiga en el corto plazo. Es un cambio al mediano o largo plazo; y, en teoría, debería ser sostenible en el tiempo salvo un cambio de estrategia, o de contexto, que amerite un nuevo enfoque en la cultura.

¿Cómo se gestiona la cultura?

La cultura se gestiona desde diferentes ámbitos de la organización: a través de los sistemas, de la estructura organizacional, a partir de las prácticas y políticas. El factor indispensable para la gestión eficiente de la cultura es el convencimiento y alineamiento de los líderes de la empresa respecto al tema. Solo a partir de ellos y de su convencimiento en cuanto al potencial diferenciador de la cultura, es que se logra transmitir la esencia de esta en la conducta de todos los miembros de la organización.

¿Qué rol desempeña el líder de los negocios digitales y cómo cambia respecto a la función que ejercía antes?

El nuevo líder está llamado a inspirar a su equipo, desafiarlos para buscar nuevas oportunidades, nuevos productos y soluciones. Este líder tendrá a su disposición un sinfín de herramientas y de información, pero también tendrá menos tareas operativas, por eso debe ser una persona que inspire y motive a su equipo, empática con los valores y objetivos del grupo, y que cree un fuerte vínculo entre todos para conseguir mejores resultados y buscar nuevas formas de hacer las cosas.

¿Y qué competencias debería desarrollar el capital humano en la empresa del futuro?

Con aspectos digitales integrados al negocio, como nuevos sistemas operativos, robots y analítica, el mercado va a requerir que los colaboradores desarrollen más habilidades blandas: liderazgo, capacidad para tomar decisiones o gestionar un equipo. Al ver que las labores más operativas van a ser reemplazadas por nuevas tecnologías, los colaboradores del mercado laboral futuro tendrán que centrarse en desarrollar este tipo de capacidades. También habrá una alta demanda de capacidades tecnológicas, por supuesto, por lo que los trabajadores deberán estar actualizados para poder ser competitivos.

Ese “estar actualizado” implica un cambio constante. ¿Cómo involucrar a las personas en un proceso de cambio continuo?

Es importante identificar a las personas clave dentro de la organización, aquellas que están convencidas de la necesidad de llevar a cabo un proceso de cambio cultural. La propuesta debe apoyarse en ellos para poder difundir nuevos estilos de trabajo y nuevos patrones de conducta.

Por otro lado, el cambio continuo se refiere a la capacidad que deben tener los trabajadores para aprender constantemente y buscar siempre nuevas formas de hacer las cosas. Las empresas están implementando procesos y sistemas, por ejemplo, la creación de laboratorios de innovación, para fomentar las nuevas ideas y desafiar a sus colaboradores. Estas iniciativas quieren reducir el miedo al error, crear ambientes seguros para nuevas propuestas que estén respaldadas por los líderes. Se debe cambiar el concepto del error como algo malo, y verlo como una oportunidad de aprendizaje que genere soluciones de negocio.

¿Qué otros aspectos se deberían considerar en este proceso de transformación, además de los tecnológicos?

El proceso de transformación tecnológica no implica solo la implementación de un ERP (Enterprise Resource Planning), el desarrollo de un nuevo sistema, o tener presencia en redes. Es un esfuerzo conjunto en el cambio del sistema organizacional y del pensamiento de la empresa hacia lo digital, alineando a todos en esta nueva forma de trabajar, tanto al cliente como al colaborador.

¿Cómo se involucra al cliente en el proceso?

El cliente de hoy es un stakeholder clave para el proceso de transformación del negocio, por lo que es esencial tener los canales de comunicación adecuados para escucharlo constantemente. No solo es importante que el cliente sienta un verdadero vínculo con la empresa, sino también que ofrezca un feedback sobre el servicio. Es importante que el cliente se sienta escuchado y que sus demandas sean rápidamente solucionadas, para que vea que sus recomendaciones son aplicadas al negocio y se sienta parte de este. Si tú no lo escuchas, la competencia probablemente sí lo haga y así es como empiezas a perder clientes.