COVID-19 ¿desafío u oportunidad para nuevas herramientas tecnológicas en los negocios?

La pandemia aceleró los procesos de transformación digital de las compañías y, si bien esto representa una gran oportunidad para generar valor, la agenda digital debe respetar ciertos pilares para ser llevada a cabo de manera exitosa. Jessica Cornejo, gerente de Consultoría de Negocios de PwC Perú nos explica en esta entrevista cómo la tecnología ha ido transformando los retos de este nuevo contexto en oportunidades para las organizaciones que se atrevieron a adoptar una mentalidad de cambio

¿Qué oportunidades pueden aprovechar las organizaciones en este nuevo contexto creado por la pandemia?

Las empresas han tenido que convertir todos los desafíos y retos en oportunidades; y hay dos que son sumamente destacadas. La primera es la aceleración de la transformación digital, que ya venía dándose, pero en estos tiempos ha tomado una velocidad impresionante para poder responder al mercado y tener una operatividad aceptable de todos los sectores. El segundo aspecto, muy reconocido también, es el cambio a la modalidad de trabajo remoto, que es una opción que venía siendo evaluada para ver la mejor forma de implementarla; pero que hoy se ha convertido en nuestro día a día. En muchos sectores se ve que es totalmente factible, ya que, si bien conlleva algunos retos, también trae beneficios tanto para la empresa como para los colaboradores.

¿En qué aspectos deben concentrarse las organizaciones ahora que los procesos de transformación se han visto acelerados?

La agenda digital de las organizaciones ha cambiado, dada la situación, y se concentra en tres pilares. El primero es la respuesta operativa de poder convertir estos retos y desafíos en oportunidades. El segundo pilar es centrar la digitalización en el usuario. De hecho, el cliente ya estaba en el centro de la estrategia, pero ahora también todas la plataformas y herramientas que están habilitando son para responder las necesidades de este cliente que hoy usa un canal virtual y está atento a una respuesta inmediata, de cara a las empresas que lo atienden. El tercer pilar es emplear la tecnología bajo un contexto de colaboración y descubrimiento, es decir, empezar a probar cosas que de repente no estaban en el portafolio o en las iniciativas. Lo vemos con ejemplos bastante claros, con empresas de retail que entregan productos en puntos de atención que no tienen nada que ver con su cadena; sin embargo, se acercan al usuario, les facilitan el recojo y empiezan a buscar sinergias para atender al cliente como lo requiere y como se merece.

¿Cómo encontrar oportunidades de negocio en este nuevo normal?

La respuesta no es sencilla. Cada empresa tiene diferentes retos y desafíos en sus mercados, pero sí podemos rescatar que va a permitir encontrar oportunidades es la disposición al cambio, a probar nuevas tecnologías, soluciones y reinventar su negocio cada día. Esto, como siempre recomendamos, debe venir desde la más alta dirección para poderse proyectar a los demás niveles de la organización. Si esto no está presente, es difícil que la empresa afronte retos, responda al mercado rápidamente e implemente de manera ágil tecnologías que le puedan ayudar a sobrevivir. Es un instinto de supervivencia que viene desarrollado más que nunca por la misma pandemia.

¿Qué tipo de herramientas tecnológicas puedan aprovechar las organizaciones?

En realidad, hay varias tecnologías que ya tenían cierta experiencia en el mercado y otras que se estaban probando como piloto; pero, por ejemplo, hay temas como la migración a la nube y la transformación cloud que ya muchas empresas habían empezado y que han tomado mucha más relevancia. Se dieron cuenta que cuando todos estábamos en casa inmovilizados, tener plataformas en la nube facilitaba la administración de los accesos y ahorraba costos. Esa es una de las ventajas, es una manera más flexible de tener infraestructura y ese es un aspecto que toma mayor importancia.

Hay otras tecnologías que se venían probando, como los chatbots. Los veíamos en muchos canales, pero ahora la mayoría compra en línea y requiere esa asistencia, no necesariamente bajo un horario de atención tradicional, sino en cualquier momento del día. Los chatbots se han reinventado para ser más potentes, poder atender estas consultas. También la automatización de varios procesos, como los reclamos, entregas y consultas de las compras, que sean vuelto masivas en canales virtuales, y que de alguna forma son atendidas por tecnologías que te ayudan a hacerle seguimiento a tu pedido, a tener una mejor logística y manejar las entregas de una mejor manera. Otro aspecto super relevante son los pagos en línea, que son parte de la implementación y del despegue del canal virtual, a diferencia de canales físicos; esto hace que el pago en línea se vuelva relevante, con todas las pasarelas de pago y canales seguros que deberían existir.

¿Cuál es la principal preocupación de los líderes de negocio respecto a la implementación de nuevas tecnologías?

Con la situación que vivimos actualmente, hay dos preocupaciones relevantes. La primera es cuidar el presupuesto y resguardar el flujo de caja, desde el inicio esa ha sido la primera medida que han tomado las empresas, independientemente del tamaño, y que les permite, por ejemplo, una inversión importante en tecnología, donde la tendencia es que esta venga acompañada de un caso de negocio, que sustente los beneficios que va a obtener y todos los riesgos que se deben controlar o gestionar adecuadamente.

El otro aspecto que se cuida mucho y es cada vez más relevante es la seguridad de la información. Por ejemplo, ahora es un hábito comprar por canales virtuales, todo lo que es comercio electrónico, donde ponemos mucha información personal y de los medios de pago, los cuales las empresas tienen la responsabilidad de poder resguardar y evitar que sean vulneradas en algún momento.

¿Qué recomendaciones darías a los líderes de las compañías respecto a estas preocupaciones?

La recomendación es tener la disposición al cambio, poder reevaluar el negocio. El otro aspecto es poder centrar la estrategia en la experiencia del cliente y del colaborador, que son los dos pilares que van a conformar esta cadena de valor. Ese apetito de sobrevivencia y de probar cosas nuevas va a permitir que busquen de manera colaborativa algunas tecnologías en forma de piloto o pruebas de concepto, que le permitan probar si verdaderamente le agregan valor y pueden llevar al mercado su producto o servicio de manera más ágil. La recomendación es que esa disposición venga desde la alta dirección hacia abajo para buscar opciones nuevas y probar nuevas tecnologías que agreguen valor a la organización.

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