COVID-19: la confianza es clave para la recuperación de los retailers

Los retailers aplican la misma fórmula para alcanzar el éxito desde hace tiempo: ganar el viaje, hacer crecer la canasta y profundizar la lealtad. Sin embargo, en el entorno pandémico actual, ganar el viaje ha adquirido un nuevo significado y depende de optimizar la experiencia del cliente de distintas maneras y, al hacerlo, volver a ganar la confianza de las personas.

A medida que las personas lidian con los efectos del COVID-19, tenderán a confiar en una empresa si los mantiene seguros, se comunican claramente y mantienen su parte del trato. Es decir: tener los artículos que necesitan en stock, estableciendo precios razonables (resistir la tentación de aumentar sus márgenes en productos a pedido); y proporcionar un nivel constante de servicio, especialmente tiempos de entrega convenientes y ventanas razonables de recojo de pedidos. No obstante, la confianza también implica una relación y no puede tener una relación con los clientes si no los conoce. Por lo tanto, es importante comprender cómo la pandemia está cambiando el comportamiento de las personas y la demanda de sus productos y servicios.

Recientemente, un grupo considerable de consumidores se ha hecho más accesible, dado que la lealtad a sus marcas y ubicaciones habituales se ha visto interrumpida por cierres, nuevos patrones de viaje y artículos agotados. Para ganarse a estos nuevos clientes potenciales, será fundamental que las empresas obtengan las compensaciones correctas entre precio, stock, conveniencia y otras formas de experiencia; pero también que se reevalúen de manera constante, a medida que superan las distintas etapas de la crisis.

Fortalezca su detección de demanda

Los líderes empresariales enfrentan un imperativo estratégico para acelerar algunas iniciativas ya existentes y desarrollar nuevas capacidades a través de esta crisis. Cuando se trata de experiencia, esto significa agudizar el sistema nervioso de su organización para detectar el nivel y la combinación de la demanda en este entorno cambiante y poder reaccionar ante él. En consecuencia, se debe impulsar una mayor agilidad empresarial. Hacerlo requerirá un enfoque fluido, durante un período prolongado, a medida que los consumidores reaccionen a la recesión inducida por la pandemia y establezcan un nuevo equilibrio para los hábitos de compra y las preferencias de marca.

Una capacidad de detección de demanda altamente ajustada ayudará a generar ideas clave. Esta capacidad implica combinar la planificación de escenarios con ajustes a los modelos de detección de demanda que incorporan datos de la empresa y de terceros. Luego, se puede aplicar ideas para determinar cómo realinear y acelerar las iniciativas estratégicas, equilibrando las prioridades a corto y largo plazo. Ciertos planes pueden optimizarse este año, pero otros necesitarán plazos de entrega más largos para reimaginar su propuesta de valor de formas innovadoras.

Crea un ciclo de retroalimentación más rápido

Optimizar las experiencias para reforzar la confianza y ganar el viaje será más fácil si puede actuar prontamente una vez que detecta la demanda, lo que significa crear un ciclo de retroalimentación más rápido. Las señales de demanda más inmediatas y viables permitirán a los retailers ver cómo se comportan segmentos específicos de clientes a nivel local y cómo evolucionan sus actitudes y comportamientos.

Los retailers pueden acelerar el ciclo de retroalimentación escuchando a sus empleados, pues su experiencia en primera línea influye mucho en la experiencia del cliente y la reputación de la marca.

Al combinar datos de experiencia de clientes y empleados con datos operativos, se obtiene una imagen más completa del retorno de la experiencia (ROX) o el resultado medible de las inversiones que ha realizado para reforzar la confianza a través de mejores experiencias.

Artículo traducido y adaptado de strategy+business. Para ver la versión original en inglés, clic aquí: https://www.strategy-business.com/blog/For-retailers-trust-is-key-to-accelerating-out-of-COVID-19

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