El cliente en evolución: perfil de una empresa ganadora

Para muchas empresas en todo el mundo, el COVID-19 significó una paralización o un retroceso en su crecimiento, lo que las llevó a enfocar sus esfuerzos en sobrevivir. Sin embargo, dentro del caos que ha significado la pandemia, ha quedado demostrado que muchas organizaciones no solo han sobrevivido, sino han mostrado prosperidad y están siendo los ganadores durante este periodo.

¿Qué entendemos por organización ganadora? Es aquella empresa que ve una posibilidad de crecimiento en un mercado disruptivo y está logrando cumplir con los objetivos planteados al inicio de sus procesos de transformación. En concreto, las compañías que están “ganando” son aquellas que colocan al cliente en el centro de sus prioridades, habilitando una experiencia digital mediante la tecnología.

¿Cómo se ve un “ganador?  Aquí planteamos 5 aspectos que pueden ayudar a los CEO en los próximos años:

Se han roto esquemas dentro de la organización

Los resultados son claros: los ganadores dedican tiempo a invertir en capacidades de datos y procesos a lo largo de la compañía; y las habilitan mediante la implementación de tecnología, con un enfoque que comprende las interacciones continuas entre las personas, los clientes, los empleados y los socios. Saben que las grandes operaciones están respaldadas por grandes experiencias. Para romper los esquemas se necesita la combinación correcta de innovación, tecnología y liderazgo. Solo así se podrá orquestar actividades que generen resultados valiosos para el cliente.

Enfoque en la experiencia del usuario

El customer experience (CX) ya era una prioridad en cualquier transformación digital, mucho antes de la llegada del COVID-19. Ahora las compañías ganadoras están mucho más enfocadas en el CX porque las necesidades del cliente han cambiado drásticamente. Es probable que estén en constante renovación y tienen un entendimiento claro, desde el viaje del cliente hasta su perspectiva. Las empresas han invertido para entender las necesidades de sus clientes, su forma de interactuar y en qué momentos lo hacen. Están creando ciclos de retroalimentación que les permiten aprender de los comportamientos de los clientes y adaptar sus servicios para satisfacer las necesidades cambiantes.

La confianza es la mejor motivación

Los ganadores entienden que la confianza en sus productos, servicios y la marca en sí es clave para marcar diferencias en el mercado. Los clientes deben saber que las empresas cumplirán con sus promesas, manteniendo a salvo los intereses de su público. Un tema creciente es que muchas personas buscan hacer negocios con empresas que cuenten con un propósito. Esto significa que deben conocer los valores de la organización y su impacto en la sociedad. La transformación digital debe ganar el corazón de los clientes y los trabajadores. Para generar los resultados deseados, se debe establecer una relación de confianza dentro del ecosistema empresarial.

Estrategia y liderazgo primero

Para que la transformación pueda romper esquemas dentro de la organización y cambie las reglas de juego, debe contar con el apoyo de sus líderes. Las empresas ganadoras cuentan con CEO que representan y cumplen un rol activo en los programas de transformación. Para obtener nuevas soluciones a los problemas e innovar, se necesita un cambio cultural completo.

Un estudio de PwC muestra que los principales aspectos que permiten tener una transformación exitosa son una estrategia bien definida (49%), un liderazgo que brinde soporte (48%) y una cultura innovadora de continuo aprendizaje (46%). Es decir, el éxito se encuentra invirtiendo en las personas y preparándolas para el mundo digital. Aquellos que están ganando en el mercado actual son los que se muestran más abiertos al cambio.

La tecnología ayuda a tener una transformación exitosa y acelera el crecimiento

Los ganadores reconocen a la tecnología como respaldo de su visión, pero también como la capacidad de diferenciarse cuando se usa bien. La tecnología proporciona la posibilidad de escalar, crea conocimientos e introduce una serie de capacidades clave. Muchas de estas enriquecen o generan los resultados y la experiencia del cliente que las organizaciones necesitan para aumentar los ingresos.

La combinación entre la 5G, el internet de las cosas y la inteligencia artificial introduce una ola de nuevos disruptores de productos y servicios a medida que las organizaciones apuntan a captar el interés de sus clientes. El beneficio general producirá experiencias más atractivas que proporcionarán a los clientes más de lo que desean, cuando lo desean. El uso bien orquestado de la tecnología para respaldar las aspiraciones comerciales y diferenciar la experiencia del cliente es un hallazgo clave. La capacidad de hacer esto bien y ejecutar rápidamente es un imperativo en el entorno empresarial volátil y disruptivo de hoy.

Revisa el documento completo en el siguiente enlace: https://www.pwc.com/gx/en/issues/transformation/emea-ct-the-evolving-customer-win-themes.pdf

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