El factor humano en la transformación del sector financiero

 

Por Marcos Leite, socio de PwC

Estamos viviendo un cambio tecnológico nunca antes visto. Esta evolución está transformando la manera de actuar, comunicar y operar de las empresas, así como también nuestras necesidades como clientes. El sector financiero y el mercado de capitales invierten cada vez más en tecnología para poder sobrevivir a estos cambios y atender las demandas de sus clientes; lo cual es una respuesta a las principales preocupaciones de los altos ejecutivos a nivel global. De acuerdo a la encuesta anual a CEOs que realiza PwC, más del 90% de encuestados del sector cree que la inteligencia artificial (IA) cambiará la forma en que se desarrollan los negocios en los próximos cinco años. Sin embargo, la tecnología por sí sola no transforma los negocios ni cumple rápidamente con las expectativas del mercado. Se necesita el talento humano para lograrlo.

Los resultados del CEO Survey 2019 de PwC son enfáticos en cuanto la importancia del factor humano en las empresas, puesto que el 80% de encuestados identifica la falta de habilidades en su personal como una amenaza para sus expectativas de crecimiento. La mayoría cree que el no tener las competencias necesarias crea una brecha, perjudicando la capacidad de la empresa para innovar de manera efectiva y proveer al cliente de una experiencia satisfactoria.

Actualmente, las empresas cuentan con la tecnología como una herramienta crucial para mejorar la interacción con el cliente, valorar nuevos insights sobre la marca y el mercado, y crear productos hechos a la medida de las exigencias actuales. Es un facilitador que permite tener un alcance más exacto de lo que se requiere para ser competitivo en este mundo cambiante.

No obstante, si hay un ámbito en el que las organizaciones financieras y los mercados de capitales deberían invertir más tiempo es en el nexo entre lo tecnológico y lo humano. Un riesgo real es no tener el personal necesario, o que el personal ya contratado no sepa cómo utilizar la tecnología de la mejor manera en beneficio de la organización.

Este último aspecto es muy importante para las empresas del sector financiero, dadas las exigencias del cliente. Al momento de ser atendido, independientemente de cual sea la plataforma, el cliente esperará tener la misma facilidad, intuición y velocidad a la que están acostumbrados a recibir de parte de otros sectores, como el de retail, por poner un ejemplo.

Para cumplir con esa expectativa se necesita la intervención del factor humano. Las personas son las que llevan adelante la innovación -en colaboración con las máquinas, no siendo reemplazados por ellas-. Ahora que más operaciones se automatizan, las capacidades humanas como la creatividad, empatía o liderazgo se convierten en mucho más que un diferenciador.

Que las personas sean el centro de la transformación

¿Cómo asegurar que las personas y las máquinas trabajen en armonía? Es importante para las compañías de banca y mercado de capitales ver cómo se desarrolla la transformación y el lugar que ocuparán las personas en ella, desde diferentes puntos de vista.

1. Una nueva forma de liderar

El cambio de panorama exige un nuevo perfil de líder: un conocedor de la tecnología, empático con su personal, que entienda el potencial de las nuevas tendencias tecnológicas y cómo estas se pueden alinear a los objetivos de la organización de manera estratégica. Sin dejar de lado que la organización es manejada por personas para personas.

2. El valor de la interacción humana

La tecnología por sí sola no cumple con las expectativas del cliente, pues este aún valora la confianza y seguridad que le genera la interacción humana. Por ello, la tecnología debe ser usada para manejar transacciones e interacciones rutinarias, para que así los empleados utilicen su tiempo en atender directamente al cliente. Además, es fundamental que los trabajadores comprendan las nuevas herramientas y tengan el criterio para decidir cuándo pueden ser usadas en beneficio de los clientes. Por ejemplo, al ofrecer el mismo producto a menor precio si es adquirido online.

3. Repensar las tareas y habilidades

Mientras la automatización y la inteligencia artificial van ganando campo, el foco estratégico sobre la fuerza de trabajo suele estar desubicado, centrándose en eliminar los trabajos que «ya no serán necesarios» y olvidando los que se crearán a raíz del avance de la tecnología.

Esto reafirma la necesidad de un análisis sistemático de las tareas importantes y capacidades requeridas para cumplir con los requerimientos y expectativas de los clientes, como también la necesidad de desarrollar nuevos modelos de negocio a partir de este análisis.

4. El personal es parte de la transformación

Los cambios que ocurren en las diferentes empresas de banca y mercado de capitales pueden ser fuente de ansiedad e inseguridad. Muchas personas se preocupan por cómo cambiarán sus trabajos o si tendrán trabajo del todo; y esa preocupación no viene exclusivamente de áreas como cobranza, servicio al cliente y acuerdos comerciales, sino también de funciones de alto rango como la gestión de finanzas e inversión.

Es imperativo iniciar una conversación seria dentro de la organización sobre cómo será la forma de operar en la era digital, qué roles podrían estar en peligro y cómo la automatización o la IA pueden generar más oportunidades laborales que las que eliminan. Esto incluye articular las nuevas labores para que sean más productivas y significativas.

5. Buscar el talento dentro de la organización

El 60% de los CEOs del sector cree que se ha vuelto más difícil contratar personal. Los desafíos aumentan por el hecho que muchas de las personas con las capacidades adecuadas (empatía, innovación y compromiso, además de familiaridad digital) tal vez deban ser buscadas fuera de la industria, en sectores vistos como líderes en innovación, como la industria automotriz, o líderes en retención de clientes, como la industria del retail o salud.

Sin embargo, son pocos los CEOs que consideran que contratar personal de otras áreas es la mejor manera de nutrir las habilidades de sus equipos de trabajo. Se tiene cierto rechazo a la idea de darle un cargo de autoridad a personas sin experiencia en el ámbito financiero. Si bien es importante ver otros mercados para mejorar las capacidades de la compañía, la inversión en el personal con el que ya se cuenta sigue siendo la opción preferida entre los CEOs.

 

 

La IA y el aprendizaje automático de las máquinas ha revolucionado la experiencia del cliente -tanto en banca personal como corporativa-; pero son las personas quienes controlan y dan valor a la transformación. Establecer el camino exige un entendimiento claro de las habilidades necesarias para alcanzar el éxito en este proceso de cambio. Las estrategias más exitosas permitirán la convergencia entre la tecnología, la data, y las personas.

Para revisar el estudio completo de Banking & Capital Markets Trends 2019 de PwC, haz click aquí.

 

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Marcos Leite