¿Cómo eliminar la brecha entre las expectativas y experiencias de tu consumidor?

 

Hoy en día no existe empresa que pase por alto la experiencia del consumidor al plantearse los aspectos claves para alcanzar el éxito, y si alguna lo hace, probablemente no sobreviva mucho tiempo en el mercado. Entonces, si la calidad de la experiencia es una preocupación general, ¿por qué hay tantos clientes decepcionados?

La revolución tecnológica ha empujado a las compañías a adaptar sus procesos y optimizar recursos, tratando de comprender cómo la digitalización puede hacerlos más productivos. Sin embargo, uno de los principales desafíos es aprovechar las nuevas herramientas para crear experiencias que se sientan más humanas. De acuerdo a la Encuesta sobre el Futuro de la Experiencia del Consumidor 2017/18 de PwC, el 82% de empresas con mejores resultados presta especial atención al lado humano alrededor de la tecnología y el mundo digital. Es decir, el vínculo entre persona y máquina.

Un mejor entendimiento de cómo aprovechar la revolución digital puede ayudar a las empresas a cerrar la brecha entre las expectativas de los consumidores y su experiencia, ya que la tecnología puede complementar el factor humano, disminuyendo los posibles espacios donde se genera frustración en el cliente. Por ejemplo, agilizando los procesos y mejorando la calidad de la ayuda e información que la empresa brinda.

¿Cómo empezar? Puedes partir de tres puntos clave:

  • Tus clientes tienen demandas, y no son las que crees: el uso de tecnología que aumente la velocidad, comodidad y la satisfacción de la necesidad de conocimiento de los clientes, es una oportunidad para que las empresas mejoren el modo en que los consumidores interactúan, abrazan y viven su marca.
  • Los clientes generan ingresos, y los empleados dirigen la experiencia: capacitar a los empleados en temas de experiencia del consumidor reduce la fricción con los clientes.
  • La tecnología no es la solución final, sino un habilitador: el foco debe estar en la experiencia para poder realinear las prioridades, la tecnología por sí sola no soluciona problemas. La experiencia de los empleados aporta ideas más fuertes, inteligentes e innovadoras. ¡Úsala!

Para aprender más sobre experiencia del consumidor y dónde centrar tu atención, revisa nuestro estudio aquí.

 

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