Preparando a la empresa para el éxito en 2021

El COVID-19 forzó a las empresas a repensar múltiples facetas de sus operaciones, en algunos casos para reformularlas, en respuesta al cambiante panorama de la enfermedad, las nuevas reglas y regulaciones, los grandes cambios en el comportamiento del cliente y la forma en que trabajamos. El año pasado, se vio la necesidad de que los líderes utilicen el design thinking para crear experiencias, tanto para clientes como para empleados, que sostengan a la empresa durante la pandemia.

A medida que las vacunas se implementan a nivel mundial, la gente puede empezar a imaginar algo de estabilidad. Para los líderes que han estado en modo de respuesta, es hora de dejar de improvisar y hacer un plan de vuelo. Aquí hay cuatro acciones que las empresas pueden tomar para ayudar a mejorar la experiencia del cliente, las operaciones y la rentabilidad de 2021 en adelante.

Parar de improvisar y empezar a experimentar, para saber con qué quedarse y qué descartar

2020 fue un año de improvisación, ya que las empresas intentaron de todo para sobrevivir. Ahora es el momento de hacer un balance y decidir qué acciones vale la pena mantener y ampliar, y cuáles ya no son necesarias.

Toda industria debe aplicar el rigor que distingue la experimentación de la improvisación y conduce a una innovación genuina. Por ejemplo, en la banca comercial norteamericana la pandemia significó una oportunidad para capitalizar las iniciativas de transformación digital. Ahora, dos tercios de los puntos de contacto de un banco con clientes son digitales.

La buena noticia es que los puntos de contacto digitales son susceptibles de experimentación, por ejemplo, mediante el A/B testing, que es una herramienta familiar para los especialistas en marketing digital en varias industrias; y los experimentos digitales bien diseñados producen resultados rápidos.

Una de las grandes preguntas sobre qué conservar y qué desechar ha sido la permanencia del trabajo desde casa. Algunas empresas ya lo han decidido: Alphabet anunció que, desde septiembre de 2021, se espera que los empleados se presenten en la oficina al menos tres días a la semana. Por el contrario, Facebook y Twitter han dicho que muchos empleados pueden seguir trabajando desde casa de forma indefinida. Numerosas empresas no tuvieron otra opción el año pasado, pero pronto tendrán una.

Administrar costos y mejorar la experiencia del cliente al mismo tiempo

Con mucha frecuencia, las empresas recortan gastos a costa de la experiencia del cliente. Ese enfoque es el resultado de pensar en nuevos productos y servicios en blanco y negro o de una manera muy lineal.

La tienda retail Nordstrom, que enfrentaba una disminución de las ventas en 2020, se centró en reducir costos mientras buscaba formas de mejorar la experiencia del cliente. Las reducciones de costos de venta, generales y administrativos (SG&A) acompañaron los esfuerzos para aumentar la cantidad de mercadería que los clientes podían ordenar online con entrega en dos días o recogerlo al día siguiente. Estos movimientos se vieron facilitados por una mayor transparencia en el inventario y una cadena de suministro más eficiente.

El resultado: más de USD 100 millones en EBIT (ganancias antes de intereses e impuestos) positivo durante el tercer trimestre, gracias a márgenes de mercancías mejores a lo anticipado y reducciones de gastos de venta, generales y administrativos; y, según la compañía, se espera que gran parte de los ahorros sean permanentes.

Trabajar duro para el ecosistema y hacerlo trabajar más duro en beneficio propio

El extraordinario proceso de producción de una vacuna efectiva para contrarrestar el COVID-19 en tiempo récord no solo es el triunfo de empresas como Pfizer y Moderna, lo es también para un ecosistema que incluyó científicos de investigación en nuevas empresas, pequeñas empresas y universidades; empresas que realizan ensayos clínicos; reguladores; fabricantes por contrato; las empresas de distribución, y una gran cantidad de hospitales, farmacias y cuidadores. Es otro ejemplo más del poder de los ecosistemas para multiplicar el valor que puede crear una sola empresa.

A diferencia de las cadenas de suministro tradicionales, los ecosistemas a menudo se rigen de manera informal en lugar de un memorando de entendimiento o contrato, pero la gestión activa puede hacer que los ecosistemas sean más valiosos para usted y para todos los demás participantes, creando oportunidades para aumentar los ingresos y aprovechar las capacidades o activos de los socios. En la industria de seguros, por ejemplo, el ecosistema de suscriptores (y reaseguradores), corredores y concesionarios se ha visto reforzado por la aparición de grupos como TechAssure. Esta red se especializa en cubrir las necesidades únicas de las empresas de tecnología. Los corredores pueden unirse solo después de haber sido examinados por sus pares y, como miembros, haber obtenido el “sello de aprobación” de la red, así como herramientas, conexiones globales y otros beneficios que mejoran los ingresos.

Otros ecosistemas de la industria de seguros están ayudando a las aseguradoras a compartir datos, modernizar la distribución con tecnología digital y ofrecer servicios de nicho de manera rentable. Los próximos seis meses, período en el cual las empresas continuarán centradas en la recuperación y experimentación, pero sin un modelo operativo definido posterior a COVID, puede ser un momento para buscar y consolidar nuevas asociaciones que permitan a las organizaciones aportar sus capacidades a un mercado más amplio.

Conectar el feedback de los empleados con el de los clientes

Ahora mismo, la información obtenida de los empleados va al equipo de recursos humanos, mientras que la del cliente va al área de ventas y marketing. No coinciden en ningún momento. Para crear un sistema de aprendizaje la información debe reunirse.

Venta, incorporación de clientes, consultoría, servicio: todo es parte de la experiencia del cliente y, por lo tanto, una oportunidad para sorprender a los clientes y retenerlos. Lo mismo ocurre con la experiencia de los empleados. Es probable que muchas de las molestias que encuentren hayan sido causadas ​​por los mismos procesos que fastidian a los clientes. Al conectar las dos corrientes de comentarios, cliente y empleado, aprenderá sobre los problemas más rápido, captará las ideas de los empleados de primera línea sobre cómo resolverlos y mejorará la experiencia y la eficiencia al mismo tiempo.

Este proceso de aportación y retroalimentación puede ser tan simple como tener un canal donde los empleados puedan aportar ideas o tan estructurado como reuniones programadas y proyectos administrados.

Estas cuatro acciones eran válidas antes de la pandemia y permanecerán luego de que este último año quede atrás en la memoria. Si no ha estado trabajando de esta manera, las condiciones creadas por la pandemia y la eventual recuperación brindan la oportunidad ideal para comenzar.

Texto original del Strategy+Business. Revisa el texto en inglés aquí: https://www.strategy-business.com/blog/Setting-your-company-up-for-success-in-2021

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