Retail: ¿Cómo transformar al sector?

Hace no mucho, la mayoría de las personas trabajaba en oficinas, no desde sus dormitorios; la educación en casa era una rareza; y las compras online de alimentos eran algo que relativamente pocas personas se sentían cómodos haciendo. Tan solo unos meses después, la gente está mucho más abierta al cambio de lo que esperaban las empresas.

Las compras en línea aumentan cada vez más y los clientes están experimentando para encontrar lo que les funcione mejor. “Durante la pandemia, hemos visto una aceleración sin precedentes de las tendencias que surgieron en los últimos cinco años”, afirma Matthew Shay, presidente y director ejecutivo de la Federación Nacional de Retail de los EEUU.

Muchos de estos cambios no desaparecerán post pandemia. Cerca del 90% de consumidores de abastos online continuarán comprando por ese medio cuando las medidas de distancia social sean eliminadas, según el último Global Consumer Insights Survey de PwC.

Los retailers deben adaptarse al cambio con la misma velocidad que lo han hecho sus clientes. Es hora de repensar y reconfigurar radicalmente el modelo de negocio para un futuro incierto o arriesgarse a quedar obsoleto.

5 maneras de reconfigurar el negocio

Para una rápida transformación se debe identificar e implementar los cambios que brindarán una mejor oportunidad de crecimiento a largo plazo. Un cambio sistémico ayudará a desarrollar la capacidad de recuperación necesaria para hacer frente a los desafíos del futuro y tener una gestión que promueva agilidad e innovación. Estos cinco consejos pueden ayudar a los retailers a comenzar:

• Suavizar la oscilación de precios tanto como sea posible: La pandemia ha causado estragos en las cadenas de suministro y ha disparado los precios. La encuesta de PwC encuentra que el 18% de los consumidores en el mundo ha experimentado una pérdida de ingresos y facturas domésticas más altas. El desafío es utilizar las muchas herramientas a disposición para minimizar los aumentos de precios. Los compradores reconocerán el esfuerzo y confiarán en las empresas que demuestren hacer lo posible para mantener los precios bajos de manera constante.

• Ayudar a que los clientes se sientan seguros: Los clientes seleccionarán experiencias que refuercen la seguridad. Por ejemplo, los potenciales huéspedes de hoteles exigirán conocer los protocolos de limpieza; y muchos hoteles publicarán el tiempo que sus habitaciones estén vacías entre huéspedes, para garantizar su seguridad. Los supermercados exigen que sus empleados y clientes usen máscaras en la tienda. De manera similar, muchos restaurantes han agregado un sello en cada paquete para asegurar al cliente que su pedido no haya sido manipulado y la entrega es sin contacto.

• Reforzar la adopción digital de los clientes: Está claro que los consumidores seguirán experimentando con nuevos canales de venta, mediante el celular y en las plataformas de los supermercados. La encuesta de PwC muestra un acelerado y repentino movimiento hacia las compras electrónicas. Antes de la pandemia, solo el 9% de consumidores compraban frutas y verduras online. Ahora, es el 35% que lo hace en línea o por teléfono.

Ahora es el momento de acelerar los lanzamientos de tecnología 5G tan esperados. Una mejor banda ancha podrá ser capaz de manejar la proliferación de videollamadas y los clientes están claramente preparados para obtener más ancho de banda.

• Más esfuerzos para combinar la experiencia presencial con la digital: Los consumidores aún encuentran valor en las tiendas físicas por las experiencias sensoriales y sociales que ofrecen. En el Global Consumer Insights, 49% de los compradores dijo que sus compras en la tienda habían aumentado o permanecido igual desde la aparición del COVID-19, y están dispuestos a pagar primas más altas por conexiones emocionales. Si bien los canales digitales ofrecen facilidades en tiempos de distanciamiento social, la interacción humana sigue siendo muy importante, sobre todo para explicar productos o servicios y encontrar las soluciones adecuadas.

Sin embargo, las tiendas físicas enfrentan desafíos. Antes del COVID-19, visitar una tienda era la forma principal de comprar de los habitantes de la ciudad. La encuesta de PwC mostró que el 47% de los encuestados compraban en la tienda al menos una vez por semana antes de la pandemia. Ahora, las compras en línea están aumentando y el tráfico peatonal está disminuyendo. En los EE.UU., las ventas por e-commerce en el segundo trimestre de 2020 aumentaron en más del 44% interanual; y la evidencia de la caída del tránsito peatonal es notoria.  

• Priorizar los intereses del consumidor: Las compañías deben enfocarse en los intangibles que interesan profundamente a los consumidores. El máximo deseo de los clientes, según la encuesta, es la transparencia, sostenibilidad, limpieza, vida comunitaria y conciencia social de la organización. La expectativa es que cada vez más las empresas tomen decisiones éticas y sostenibles, como una mayor responsabilidad en el impacto ambiental, ya sea la contaminación del aire o el uso del agua en sus procesos de producción.

En un año, el panorama B2C se verá drásticamente diferente. Las grandes plataformas comerciales tendrán más participación al aprovechar fortalezas y reducir los costos. La IA y otras tecnologías emergentes agregarán cada vez más valor, y quienes puedan pagarán más por experiencias increíbles. Esas tendencias solo se acelerarán, y a partir de ahora se debe planificar otras cosas, como la entrega con drones, personalización masiva, pagos sin efectivo y un compromiso renovado con la sostenibilidad.

Muchos retailers están teniendo problemas para adaptarse a los cambios repentinos en el comportamiento de los consumidores a causa de la pandemia. Sin embargo, hay otros que están demostrando agilidad para responder a lo que están viendo. Muchas empresas siguen hablando del tema en vez de actuar, pero mientras más rápido sea el cambio, los stakeholders darán mayor valor a estos esfuerzos.

Texto adaptado de Strategy+Business. Para leer la versión en inglés, ingrese aquí: https://www.strategy-business.com/article/Consumer-companies-must-take-leaps-not-steps