Tiempos de cambio en los servicios financieros

Por Marcos Leite, socio de PwC

Las empresas y sus líderes se preparan para un nuevo escenario en el ámbito laboral. La forma de trabajar está cambiando debido a la automatización, posible gracias a la inteligencia artificial, y esto genera incertidumbre sobre la estabilidad laboral, los empleos que podrían ser dejados de lado y los nuevos puestos que la transformación digital podría crear.

Generalmente, las empresas de servicios financieros suelen ir con un poco más de calma al momento de implementar nuevos procesos, esto debido a los diversos procedimientos de prevención de riesgos de este tipo de compañías. Sin embargo, esta manera de operar podría ser un talón de Aquiles, ya que los avances tecnológicos se aplican más lento que en otras industrias y los consumidores están acostumbrados a la velocidad de adaptación y cambio de otros sectores, por lo que esperan que todos satisfagan sus necesidades de la misma manera.

No obstante, algunos líderes aún dudan al momento de tomar las decisiones necesarias para estar a la altura de lo que hoy exige el mercado; y, de acuerdo al estudio –Financial Services: Preparing for tomorrow’s workforce, today– la fuerza laboral necesita que el mensaje de sus líderes sea mucho más claro, pues cerca del 40% de trabajadores de empresas de servicios financieros siente que tiene muy poco control sobre el trabajo que realiza y cree que no recibe la consideración que le gustaría tener. Según el reporte, las empresas están al tanto de estos problemas, pero no han encontrado el mejor camino para enfrentarlos, ya que se suele priorizar otros aspectos considerados como críticos para el sector.

Por otro lado, la rigidez con la que el rubro ha funcionado durante años fue clave, en su momento, para generar confianza en los clientes, la cual puede ser aprovechada para desarrollar nuevas plataformas y facilitar así la experiencia del consumidor. Para lograrlo, esa confianza debe ir de la mano con una mejora de las habilidades blandas de los trabajadores, ya que este aspecto es crucial para el futuro de cualquier organización.

Tengamos presente que la transformación es una realidad ineludible y la mejor manera de afrontarla es tomando decisiones que soporten las acciones correctas. Para ello, PwC recomienda seis puntos clave que las empresas del sector deben considerar para asegurar el éxito en el futuro:

1. Abordar los riesgos que enfrentan: los servicios financieros registran altas calificaciones de riesgo en sus negocios, en distintos ámbitos, que podrían poner en peligro un desempeño exitoso. Por eso es importante resolverlos de manera urgente. Esto incluye plantear diferentes escenarios hipotéticos y lograr que el colaborador tenga un verdadero compromiso para desarrollar estrategias futuras dentro del trabajo.

2. Crear una experiencia inolvidable para las personas: el empleador debe crear un espacio donde la carga laboral no sea abusiva, con un ambiente laboral agradable, y donde los jefes se relacionen con sus empleados de la manera más natural posible. Lo ideal es que un trabajador invierta su tiempo en algo significativo, con propósito, nutriendo su desarrollo tanto a nivel profesional como personal. En los servicios financieros, hay una demanda de los empleados por tener mayor control sobre cómo trabajan, por ello incluirlos en la elaboración de objetivos y metodología será valioso para cumplir con este objetivo.

3. Utilizar la analítica en el trabajo: tener esta información implica una ventaja, pues permite anticipar las necesidades de la compañía en cuanto a fuerza laboral. Utilizando la data, se podrá sacar el máximo provecho del talento disponible. Además, permite eliminar cualquier parcialidad en los procesos de reclutamiento, ascensos o promociones.

4. Identificar a las personas necesarias: en un mundo competitivo como el de hoy, se necesita nuevas propuestas e ideas para conseguir la fidelización de los clientes en el sector de servicios financieros. Por ello será prioridad reconocer las habilidades y fortalezas que tiene la organización e identificar las faltantes. A partir de eso, se debe buscar personal calificado que pueda resolver ese vacío, ya sea dentro del rubro o en otras industrias más avanzadas en los temas aún pendientes por desarrollar en los servicios financieros.

5. El área de recursos humanos debe ser parte importante en el cambio, debe entender los desafíos tecnológicos y sus complicaciones: recursos Humanos debe tomar un rol de liderazgo en la transformación digital, no ser un área más. Junto con los líderes empresariales, deben entender los desafíos tecnológicos, sus complicaciones, saber manejar el impacto en el trabajo y en los sentimientos de las personas.

6. Comunicación clara y directa: los cambios existirán, indudablemente; y la comunicación con respecto a ellos debe ser concisa, clara y honesta, en cuanto a cómo afectarán el modo de trabajar, los beneficios y los planes a futuro dentro de la compañía. Es normal que el ambiente laboral se llene de ansiedad, pero esta debe ser afrontada ya que, de lo contrario, puede afectar la confianza de la fuerza de trabajo, y la predisposición de la compañía para aplicar las innovaciones que el mercado exige hoy.